Точное попадание в целевую аудиторию с максимальной конверсией – именно так можно кратко описать наш проект для международного поставщика решений для контакт-центров. Эти решения позволяют управлять обращениями клиентов и исходящими звонками, повышая эффективность работы операторов и радуя покупателей отличным сервисом.
Целевая аудитория компании – крупный бизнес, стремящийся оптимизировать свои коммуникации с заказчиками. При этом, компания должны испытывать потенциальный интерес к решениям в области колл-центра. Как же выбрать такие предприятия из всех компаний российской экономики, которые при первом приближении, в лучшем случае, можно профилировать по отраслям, размеру бизнеса, региону, категории должности специалиста?
Ответ был предложен следующий – в качестве базы для работы были взяты списки делегатов мероприятия, где компания участвовала в качестве спонсора. Тематика мероприятия была полностью посвящена контакт-центрам, таким образом, уже это позволяло надеяться на наличие интереса со стороны возможных потенциальных клиентов. Вторая небольшая выборка для работы была подготовлена более тщательно и она опиралась на данные по использованию компаниями CRM-системы высокого класса, что позволяло ожидать нацеленности на высокий уровень автоматизации бизнес-процессов.
Помимо работы по базе, требующей сопоставления списка компаний (названий) с имеющимися у нас данными по контактам лиц, принимающих решение, нашими специалистами были подготовлены сценарий звонка и текст письма. Эти материалы служили руководством для общения с потенциальными клиентами по телефону. Отметим здесь, что наши специалисты не следуют сценариям дословно и не зачитывают их с листа, чтобы речь по телефону была максимально естественной для их собеседника. Сценарии – лишь основа, на которую можно опираться по ключевым данным о преимуществах продуктов, вопросам-возражениям, а также цифрам и фактам.
И начались звонки, письма, поиск информации в Интернете при подготовке к звонку, использование дополнительных каналов коммуникаций при невозможности связаться по телефону (например, деловых социальных сетей). В общем, работа закипела!
Предположения оправдались – конверсия по переходу от первичной базы к идентифицированным лидам, то есть, назначенным деловым встречам, составила порядка 7-8% (для сравнения – обычная конверсия по «холодной базе» редко когда превышает 3.5-4%, а бывает и до 1% - все индивидуально и зависит от категории продуктов и услуг, их конкурентных преимуществ, текущей ситуации с российской экономикой, качества подобранной базы для обзвона и многих других факторов).
В ходе проекта также подтвердились предположения, что большая часть этих компаний уже использовала системы управления контакт-центрами и была ими довольна в полной мере. Эту информацию можно было установить только в ходе телефонного разговора, осуществляемого нашими специалистами, и она также является значимой с точки зрения понимания потенциала рынка покупателей систем контакт-центров. Остальные «отказавшиеся» использовали различные доводы – например, отсутствие ближайших задач по бизнесу, связанных с автоматизацией этих процессов, невозможность выделить бюджет или высокая загрузка другими задачами. Как и в каждом проекте, в этом был ряд «недозвонов», поскольку часть людей находится в отпуске, в командировке, а некоторые являются просто недосягаемыми для контакта по телефону со стороны новых подрядчиков.

Данный проект подтвердил, что чем более прицельно подобрана группа возможных «подозреваемых» на то, чтобы стать потенциальными клиентами, тем более высокие результаты компания получает по количеству деловых встреч относительно первоначальной выборки. Это позволяет при меньших коммуникационных ресурсах на обзвон достичь высоких результатов по отклику со стороны потенциальных заказчиков, а значит – повысить шансы на количественное и качественное расширение своей воронки продаж.